Österreichs Finanzmarktaufsichtsbehörde (FMA) veröffentlichte die Leitlinien der Europäischen Aufsichtsbehörde für das Versicherungswesen und die betriebliche Altersversorgung (EIOPA) „zur Beschwerdebearbeitung durch Versicherungsunternehmen“. Versicherungsunternehmen werden nun dazu angehalten, aufkommende Beschwerden entsprechend dieser Leitlinien zu bearbeiten.
Die Leitlinien enthalten Angaben zu
- Maßnahmen zum Beschwerdemanagement,
- Registrierung und Informationspflicht
- interne Weiterverfolgung der Beschwerdebearbeitung
- Bereitstellung von Informationen
- Verfahren für die Beantwortung von Beschwerden für Versicherungsunternehmen.
Ziel ist eine Verbesserung der Beschwerdebearbeitung für Kunden von Versicherungsunternehmern. Nach der EIOPA-Verordnung gilt es für Versicherungs- und Rückversicherungsunternehmen ein wirksames Governance-System zu implementieren, welches ein solides und vorsichtiges Management des Geschäfts gewährleistet sowie die Installation eines wirksamen Internen Kontrollsystems. Weiterhin soll ein wirksamer Schutz der Versicherungsnehmer und Anspruchsberechtigten gewährleistet werden.
Beispielsweise muss nach den Leitlinien die Führungsebene geeignete Maßnahmen beschließen und diese anschließend umsetzen und überwachen. Weiterhin haben Versicherungsunternehmen ohne unnötige Verzögerung auf Beschwerden durch Kunden in verständlicher Sprache zu antworten. Kann einer Beschwerde nicht ohne Verzögerung nachgegangen werden, müssen dem Kunden die Gründe dafür eingehend erläutert sowie weitere mögliche Schritte dargelegt werden.
Die Pressemitteilung der FMA finden Sie unter diesem Link.
Die vollständigen Leitlinien der EIOPA finden Sie als PDF-Datei zum Download hier.
